Adobe（アドビ）の最新レポート「2025年AI主導の世界における顧客体験の現状」は、カスタマージャーニーにおけるパーソナライゼーションの重要性、特に政府機関におけるパーソナライゼーションの重要性を強調している。レポートによると、個人がサービスにアクセスしたり、リクエストを送信したりするまでに、通常、政府機関と10回以上やり取りしていることが明らかになっている。しかし、政府機関がパーソナライゼーションを効果的に行っていると考える人はわずか36%だ。このデータは、政府機関がイノベーションに追随し、よりパーソナライズされた戦略を採用して、住民により良いサービスを提供する必要性を浮き彫りにしている。
2025年9月14日から17日まで米ネバダ州リノで開催されたITソリューションマネージメント・フォー・ヒューマンサービス（ISM）教育コンファレンス＆エキスポは、政府機関と民間セクターのITプロフェッショナルが、保健福祉サービスにおける最新のテクノロジートレンドを学ぶためのプラットフォームを提供した。米国公共福祉協会（APHSA）が主催するこのコンファレンスは、全米最大規模のヒューマンサービステクノロジーイベントだ。参加者は、教育セッション、ピアネットワーキング、実践的なワークショップに参加する機会を得て、保健福祉サービスの未来に関するインサイトを得ることができた。
コンファレンスの重要な成果の一つは、公共部門におけるAIの運用上の役割だった。Adobeのレポート「2025年AI主導の世界における公共部門における市民エクスペリエンスの現状」では、生成型AIによってコンテンツ処理能力が19%向上し、市場投入までの時間が14%短縮される可能性があることが示唆されている。さまざまな州政府および地方自治体機関によるAI搭載ツールの実導入事例が紹介され、AIが組織のワークフローに統合され、時間とコストを大幅に削減していることが実証された。
コンファレンスから得られたもう一つの重要な知見は、人間中心設計、相互運用性、そして継続的なイテレーションによって実現される、卓越した顧客体験の必要性だった。コンファレンスで発表されたAdobeの2025年デジタルガバメントインデックスの調査結果は、サイトパフォーマンスの改善にもかかわらず、顧客体験スコアの低下を示している。これは、各州が顧客体験への期待の高まりに応えるために、積極的かつパーソナライズされた戦略を採用する必要があることを示唆している。オレゴン州福祉局やバージニア州社会福祉局など、複数の機関は、人間中心設計の実践を通して顧客体験を向上させている。
データガバナンス、セキュリティー、プライバシーも、近代化の基盤として挙げられた。モンゴメリー郡保健福祉局、ニューメキシコ州保健局、イリノイ州福祉局などの機関は、プログラム間の連携、事務負担の軽減、そして住民の成果向上を実現するために、統合された安全なデータシステムの重要性を強調した。Adobeのレポートによると、機関の67%がデータと分析に基づく基盤に投資しており、顧客データの収集と送信を安全かつシームレスに行う方法の重要性が強調されている。
コンファレンスでは、機関全体でテクノロジーを活用できるよう組織が準備を整えることの重要性も強調された。ミネソタ州福祉局は、最近のプロバイダーハブ導入から得られた貴重な知見を共有し、経営幹部がチームが実験を行い、意思決定を行い、失敗から学ぶことができる環境を育成する必要性を強調した。そのためには、プロセスに心理的安全性を組み込み、ビジネスとテクノロジーの変化についてプロセスの早い段階で調整することで、効果的なコラボレーションを促進する必要がある。
最後に、コンファレンスでは、保健福祉機関の成功において公平性とアクセシビリティーが重要な役割を果たすことが強調された。オレゴン州福祉局による対応言語の拡大から、オハイオ州児童青少年局による幼児教育とデジタル給付プラットフォームの統合まで、公平性はコンファレンス全体を通して繰り返し取り上げられたテーマだった。また、司法省のアクセシビリティー義務化の遵守期限が迫っていたため、州政府および地方自治体の多くのリーダーにとって、アクセシビリティーは最優先事項となった。
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出典：Adobe
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