Botpress（ボットプレス）の報告によると、チャットボットの利用は広く普及しており、北米の成人の81%が過去30日間にチャットボットを利用し、50%が過去1週間以内に利用したという。この変化は、顧客体験の基準を変えるものとして捉えられており、顧客は企業のAIエージェントを、人間のみとのやり取りではなく、最近経験した複数のボットとのやり取りと比較するようになっている。
分析の結果、チャットボットのパフォーマンスに対する主要な期待値は速度よりも正確性へと高まっており、北米の成人の67%が迅速な応答よりも正確な情報を優先していることが明らかになった。このガイドラインでは、事実の正確性を主要なサービスレベル目標として扱うことを提案し、AIが処理する会話をサンプリングして事実確認を行い、人間が自動応答を修正する頻度を追跡することを推奨している。
エスカレーション戦略に関して、この研究では、技術的な能力だけでなく、リスクと機密性に基づいてルーティングルールを設定することを推奨した。調査結果によると、成人の83%が苦情対応には人間を、65%が請求問題には人間を、61%が返品対応に人間を希望する一方、80%が一般的な問い合わせにはAIを、71%が注文と配送にはAIを、62%がオンボーディングにAIを希望していることが示された。これは、判断を要するやり取りや重大な問題が発生するやり取りは、定型的な手続き上の要求とは異なる方法でルーティングすべきであることを示唆している。
顧客離脱率指標の役割が疑問視され、ガートナーの調査では、カスタマーサービスチャネルの移行の62%が「高労力」に該当し、高労力な移行を経験した顧客の半数以下しか次回のやり取りでセルフサービスを再利用しないことが明らかになった。そのため、時期尚早な成功を計上して誤解を招くダッシュボードを防ぐため、一定期間内に離脱率と再開率または再連絡率を併せて報告することが推奨された。
引き継ぎは重大な課題として挙げられており、チャットボット利用者の98%が、人間へのエスカレーション機能を重要または非常に重要と評価している。資料では、人間エージェントが孤立したチケットヘッダーから作業を開始するのではなく、会話履歴とAIの過去の試行を受け取ることができるよう、完全なコンテキストを持つ「ホット」な引き継ぎを採用することを推奨している。
エージェントの役割の変化が強調され、2026年のガートナーの調査では、サービスリーダーの80%が人間のエージェントの責任範囲を拡大していることが示された。解説では、パフォーマンス指標を単純な処理量から、判断力を要する作業（エスカレーション解決率や複雑なチケットに対する顧客満足度など）を反映する指標へと移行すること、そして交渉とエスカレーション回避に関するトレーニングに投資することを推奨している。
価格設定モデルも移行期にある分野として挙げられ、2026年5月の調査では、シートベースの価格設定の採用率が1年間で24%から17%に低下したことが示された。投資家の嗜好は、定額料金（10%）やシートベース（5%）のアプローチよりも、使用量ベース（24%）、成果ベース（26%）、またはハイブリッド（35%）モデルを好む傾向にあると報告されている。契約レベルでの比較では、Zendesk Suite Professionalの価格がエージェント1人当たり月額約115ドル、さらにエージェント1人当たり50ドルのAIアドオンが加算されるのに対し、Botpress Teamプランの例では、1,500件の会話を含む月額750ドル、それ以降は会話1件当たり0.50ドルとなっている。
その効果も実例を挙げて具体的に示された。Extendlyのボットは当初、人間の介入なしに会話の約5%を解決していたが、Botpress上でサポートエージェントを再構築し、チケット作成、エスカレーションフロー、チャット履歴を統合したところ、解決率は30%以上に上昇した。この事例は、引き継ぎの改善、コンテキストの継続性、ルーティングによって、AIが顧客対応を完了する頻度を大幅に向上させることができるという証拠として提示された。
出典：Botpress
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