Freshworks（フレッシュワークス）は、統合IT管理プラットフォームであるFreshserviceに、新機能とAIを活用した機能強化を導入することを発表した。これらの機能強化は、従業員の能力強化、ITリーダーの情報に基づいた意思決定、そしてサービス提供の改善を目的としている。新機能はユーザーフレンドリーに設計されており、リーダーは迅速かつ効率的に導入できる。
主要な機能強化の一つがFreddy AI Insightsだ。これは、ITリーダーにサービスデスクのパフォーマンスに関する包括的な概要を提供するツールだ。このツールは、複雑なレポート管理の必要性を軽減し、会話型インターフェイスを通じて関連するインサイトへの容易なアクセスを提供する。サービスデスクのアクティビティーを継続的にスキャンし、異常を検知し、傾向をフラグ付けし、根本原因を特定する。これにより、チームは明確で説明可能なデータに基づいて迅速な対応が可能になる。
Freddy AIエージェントのもう一つの重要なアップグレードは、統合検索機能の導入だ。この機能により、AIエージェントはFreshserviceナレッジベースだけでなく、組織内のより広範なサポートコンテンツエコシステムから学習できるようになる。これにより、解決率の向上、エージェントの生産性向上、そして従業員満足度の向上につながる。AIエージェントは、エンタープライズプラットフォームから最新のドキュメントをインテリジェントに検索することで、従業員へのサービスをさらに正確かつ迅速に提供できるようになる。
Freshworksは、強力な新機能「Intelligent Related Changes」を搭載したFreddy AI Copilotも導入した。この機能は、インシデントや障害発生時のシステム変更をレビューし、最も可能性の高い根本原因をFreshservice内で直接ハイライト表示する。これにより、エージェントはインシデントの根本原因を診断し、迅速かつ明確に対応できるようになる。
Freshworksは、これらのAIを活用した機能強化に加えて、IT、人事、その他のチームが従業員のライフサイクルイベントや部門横断的なワークフローを設計・管理するのに役立つ社内ワークフロービルダー「Journeys in Freshservice」もリリースした。このツールにより、従業員のタイプ、役割、地域に合わせてロジック、トリガー、条件をカスタマイズした、強力な従業員移行ワークフローを作成できる。
最後に、Freshworksは小規模なマネージドサービスプロバイダー（MSP）向けに専用のサービスデスクスイートを開発した。Freshservice for MSPは、MSPが全てのクライアントを一元管理できるようにすることで、サポートの非効率性と成長の妨げとなるオーバーヘッドを削減する。このスイートは、一元化されたマルチクライアントビュー、自動化を最優先とした設計、そして組み込みのパフォーマンス分析機能を備えている。
これらの機能強化と新機能は、デジタル従業員エクスペリエンスの向上とIT管理の合理化に対するFreshworksの取り組みを示している。
出典：Freshworks
この製品の詳細については、Freshworks製品ページをご覧ください。
