大手ソフトウェア企業であるFreshworks（フレッシュワークス）の製品・AIプラットフォーム・戦略担当副社長であるVenkat Venkataraman氏は、去る2025年11月18日に開催されたRefresh Virtual Summitのセッションで、職場、特にカスタマーサポートにおけるAIの役割に光を当て、AIと人間の共生関係の重要性を強調した。Venkataraman氏は、最も効果的なカスタマーサービスは、AIと人間のエージェントのどちらかが他方に取って代わるのではなく、両者の連携によって生まれるものだと述べている。
同社の「CXベンチマークレポート2025」はこの主張を裏付けており、AIを人間のエージェントと組み合わせて活用している組織は、業務において大幅な改善が見られていることが明らかになっている。32,000以上のチームを分析したこのレポートでは、初回応答時間が6時間から4分に、解決時間が32時間から25分に短縮され、顧客満足度スコアが89%から99%に向上したことが示されている。Venkataraman氏は、AIはトランザクション関連の問い合わせの50～60%を効率的に処理できる一方で、人間は複雑な状況に感情的な理解と意味をもたらすと説明し、職場においてAIと人間が補完し合っていることを証明している。
Venkataraman氏は、AIと人間の融合が成功した実例も挙げた。FreshworksのFreddy AIツールを導入したDHLのFreshworksでは、初回応答時間が70%短縮され、割り当て時間が78%改善され、顧客満足度が96.39%向上した。さらに、Freshworksのベンチマークデータでは、Freddy AIコパイロットによってエージェントの生産性が60%、応答品質が74%向上したことが示されている。
Freshworksの顧客であるOmron Americasのビジネスインテリジェンス技術リーダーNorm Gharibian氏も、Freddy AIコパイロットを活用したチームの好意的な体験を共有した。Gharibian氏は、AIは人間の代替ではなく、時間のかかる価値の低いタスクを処理できる支援者として捉えるべきであり、人間が創造性、共感、複雑な問題解決に集中できるようにするべきだと強調した。Freddy AIコパイロットの初期ユーザーからは、エージェントの生産性が60%向上し、応答品質が74%向上したという報告があった。
Venkataraman氏は、カスタマーエクスペリエンスのリーダーたちに、顧客サービスへのアプローチを見直すよう促し、セッションを締めくくった。ツールのアップグレードだけでなく、カスタマーサービスの運営方法を再設計し、よりスマートで、より迅速で、より人間味あふれるものにすることに焦点を当てるべきだと強調した。また、セッションではカスタマージャーニーの詳細なデモンストレーションも行われ、企業がこのパートナーシップモデルをどのように実践できるかが示された。
Refresh Virtual Summitのセッションは、現在こちらから視聴できる。
出典：Freshworks
この製品の詳細については、Freshworks製品ページをご覧ください。
