デジタルオペレーションマネージメントのリーディングプラットフォームであるPagerDuty（ページャーデューティー）は、AIファーストのオペレーションアプローチを提唱している。このアプローチは、AIツールを従業員に提供することで手作業を削減し、より複雑な問題の解決に集中できるようにすることを目的としている。PagerDutyは、AIが実験的なツールからインフラの重要な一部へと移行するにつれ、従来の働き方ではもはや通用しなくなると考えている。PagerDutyのビジョンは、AIを活用した自動化主導のデジタル・オペレーションへの移行を進める企業に、安全で経験豊富なパートナーを提供することだ。
AIを業務にインテグレーションは、新たな課題をもたらす。AIの障害は従来のシステム障害とは異なるパターンで発生する可能性があり、多くの場合、数週間も気付かれない。また、AIスキルセットの需要が高いにもかかわらず、容易に入手できないという、人材とスキルの大きなギャップも存在する。さらに、AIシステムが期待通りの成果を出さなかったり、故障したりした場合には、責任の所在に関する問題が生じる。組織は、AI中心で時間的制約の厳しい業務について、明確な責任分担を確立する必要がある。これらの課題により、AIイニシアチブは「概念実証の煉獄」に陥ることがよくある。つまり、AIは小規模で管理された実験ではうまく機能するものの、スケールアップして有意義な結果をもたらすことができない。
これらの課題に対処するため、PagerDutyはAIファーストの運用を成功させるためのフレームワークを開発した。このフレームワークには、AIが特定の課題に対する適切なソリューションであるかどうかを判断すること、問題の複雑さに応じて人間の関与を調整すること、運用上の課題とAIの機能を一致させること、コンテキストアウェアなシステムを構築すること、ワークフローにAIガバナンスを組み込むこと、運用への影響を測定すること、そして迅速な実験と継続的な学習を優先することという7つの原則が含まれている。PagerDutyは、これらの原則が、組織がAIインテグレーションの複雑さを乗り越え、ビジネス目標を達成するのに役立つと考えている。
PagerDutyは、AIのさまざまな種類とその応用を理解することの重要性も強調している。同社はAIを3つの主要な種類、すなわち組み込み型、生成型、エージェント型と定義し、それぞれが特定の運用上の課題に対処するように設計されている。組み込み型AIは運用コストの削減と問題の迅速な解決を支援し、生成型AIはより優れた意思決定のための即時的な洞察を提供し、エージェント型AIは日常的な問題を自律的に解決することで、チームがイノベーションと戦略に集中できるようにする。これら3種類のAIを階層化することで、組織は各AIの長所を最大限に活用しながら、創造性、判断力、戦略的思考を必要とする意思決定において人間の専門知識を維持するシステムを構築できる。
出典：PagerDuty
この製品の詳細については、PagerDuty製品ページをご覧ください。
