急速に進化するデジタル環境の中で、インドネシアの金融テクノロジー新興企業であるKoinWorksは、カスタマーサポートサービスの革新に向けた大胆な一歩を踏み出しました。 Freshworks社（NASDAQ：FRSH）が提供する革新的なソリューションFreshdesk™を導入することで、KoinWorksは顧客満足度の大幅な向上やエージェントの生産性向上など、目覚ましい成果を上げています。この戦略的な動きは、卓越したサービス体験を提供するという同社のコミットメントを強調し、この地域で最初の信用主導型マイクロ・中小企業（MSMEs）ネオバンクとしての地位をさらに強固にするものです。
2016年の創業以来、KoinWorksは飛躍的な成長を遂げ、250万人を超えるユーザーベースを獲得しています。この急拡大に伴い、お客様からの問い合わせが急増し、特に2021年から2022年にかけては、サポートチームが複数のコミュニケーションチャネルで約28,000件の問い合わせに真摯に対応していました。KoinWorksは、統一されたカスタマーサポートシステムの必要性を認識し、顧客からの問い合わせに迅速かつ効率的に対応する包括的なプラットフォームであるFreshdesk Omnichannelを迅速に採用しました。ナレッジベースや定型応答などの内蔵機能を活用し、サポートエージェントはユーザーの問い合わせに一貫して役立つ解決策をシームレスに提供しました。
Freshdeskを活用することで、KoinWorksのサポートエージェントは、単一の統合プラットフォームを通じて顧客からの問い合わせにアクセスできるようになりました。この重要な強化により、エージェントの生産性が向上し、平均解決時間が195%短縮されるという驚くべき結果が得られました。さらに、顧客からのエスカレーションを迅速に追跡・解決することで、業務プロセスの効率化が図られ、最終的に顧客満足度の向上につながりました。
また、KoinWorksはFreshdeskの分析・レポート機能を活用し、日常業務のモニタリングやカスタマーサービスチームのパフォーマンス評価に不可欠な主要業績評価指標（KPI）を測定しています。定義されたKPIによってサポートされるパフォーマンスレビューとエージェントモニタリングは、顧客に提供されたサービスの質を包括的に理解し、改善すべき点を浮き彫りにすることを促進しました。FreshdeskのCustomer Satisfactionモジュールとオンライン顧客フィードバック調査を統合することで、KoinWorksは顧客満足度に関する貴重なデータを収集し、サービス提供における顧客中心のアプローチを確保しました。
KoinWorksのCustomer Experience Product ManagerであるDimas Mohammad Wibowo氏は、同社がFreshdeskを採用した動機について、「当社は通常、電話、WhatsAppなどのライブチャットアプリ、FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアを通じて顧客とやり取りしています。私たちは、エージェントが大量の問い合わせをより効果的かつ効率的に処理できるように、全てのサポート会話を統合するシステムを求めていました。Freshdesk Omnichannelは、まさに私たちが必要としていることを実現しています。」と述べています。
KoinWorksはまた、問い合わせの解決時間を測定し、金融サービス提供の改善のための貴重な洞察を得る手段として、顧客フィードバックの計り知れない価値を実感しました。KoinWorksでは、プロダクトチームと技術チームが緊密に連携し、お客様に好まれる機能を有意義に強化するとともに、ユーザーから嫌われる部分にも対処して解消しました。これらの積極的な施策が功を奏し、顧客満足度は60%増という素晴らしい結果を得ることができました。
Freshworks ASEANのDirector of SalesであるSimon Ma氏は、Freshdesk Omnichannelがもたらす変革の影響について、「KoinWorksや全てのお客様に、期待を上回るほど使いやすい、モダンで直感的なソリューションを提供できることに興奮しています。今日、顧客は選択したチャネルを使って迅速かつ簡単にサポートに連絡することを望み、企業は顧客が受けたサービスに満足していることを知りたいと考えています。このケースでは、Freshdesk Omnichannelが企業と顧客の両方のニーズを満たし、結果的に全ての面で勝利できました。」と述べています。
KoinWorksがFreshdeskの統合に成功したことは、イノベーションと顧客中心主義へのコミットメントを例示しています。最先端のテクノロジーを活用することで、KoinWorksはカスタマーサポートサービスに革命を起こし、さまざまなコミュニケーションチャネルでユーザーにシームレスな体験を提供できるようになりました。顧客満足度の顕著な向上は、優れたサービスを提供するKoinWorksの献身的な姿勢を証明するものです。KoinWorksが顧客のエンパワーメントと満足を優先する中で、今回のFreshworksとの画期的なコラボレーションは、金融技術分野における優れたカスタマーサポートの新しい時代への道を開くものです。
顧客体験が最も重要な時代において、KoinWorksとFreshworksのパートナーシップは、業界標準を再構築し再定義するテクノロジーのパワーを証明するものです。この素晴らしいコラボレーションを通じて、KoinWorksは卓越したカスタマーサポートの新たなベンチマークを設定し、最終的には他の企業にも、顧客を業務の中心に据えた革新的なソリューションを取り入れるよう促すことになりました。
結論として、KoinWorksはFreshworksのソリューションを統合することで、優れたカスタマーサポートの新時代を切り開きました。サポートチャネルを統合し、Freshdeskでエージェントを強化することで、KoinWorksは顧客満足度の向上、エージェントの生産性向上、オペレーションの合理化など、驚くべき成果を達成しました。テクノロジーのシームレスな統合により、KoinWorksは増え続けるユーザーに卓越したサービス体験を提供し、金融テクノロジー業界のパイオニアとしての地位を確固たるものにしています。
この製品の詳細については、Freshworks製品ページをご覧ください。
