AIは小売業界でますます注目を集めており、業務の効率化と顧客サービスの向上につながる可能性を秘めている。しかし、店舗運営への理解不足や現場業務のスピードの速さなどにより、小売業界におけるAI導入は期待通りの成果を上げられないケースが少なくない。プッシュツートークアプリのリーディングプロバイダーであるZello（ゼロ）が、その詳細を解説している。
小売業界では時間は非常に重要であり、従業員は顧客対応をしながら新しいツールを管理する余裕がほとんどない。複雑なプロンプトや頻繁な画面操作を必要とするAIシステムは、価値よりもフリクションを生み出し、ワークフローを混乱させ、導入率の低下につながる可能性がある。従って、小売業界でAIを効果的に活用するには、既存のワークフローに簡単にアクセスでき、シームレスに統合できる必要がある。これは、従業員が別のアプリケーションを操作することなく、音声コマンドで質問したり、既存のツールからサポートにアクセスしたりできるAIツールを意味する。
しかし、アクセスの容易さだけでは十分ではない。AIシステムは、サポート対象となる店舗に関する知識を備えている必要がある。AIシステムが不正確または不適切な情報を提供した場合、従業員の不信感を招き、最終的にはツールの使用を中止する可能性がある。さらに悪いことに、従業員が誤った指示に従い、ミスや手戻り、そして売上の損失につながる可能性がある。従って、小売業界のリーダーは、店舗の運営、ポリシー、手順を学習し、適応できるAIシステムに投資する必要がある。これにより、AIシステムは従業員が信頼し、自信を持って使用できる正確で信頼性の高い情報を提供できるようになる。
AIは適切に導入されれば、小売業において貴重なツールとなりえる。例えば、店長はAIを活用してチーム内の会話を確認し、季節商品のディスプレーが誤った価格で登録されているなど、繰り返し発生する問題を特定できる。店長は迅速にチームに修正内容を伝達し、従業員はAIアシスタントを使って店舗の価格更新に関するポリシーを確認し、ディスプレーを修正できる。こうすることで、サービスの流れを中断することなく、迅速かつ効率的に問題を解決できる。
Zelloは、小売店がAIを業務に容易に統合できるようにする企業の一つだ。音声ファーストのコミュニケーションと、実際の店舗での会話やポリシーに基づいたAIを組み合わせることで、Zelloは小売店がサービスを滞らせることなく、問題を早期に特定し対処できるよう支援する。小売業におけるAIへのこのアプローチは、効率性を高めるだけでなく、顧客体験全体を向上させる。
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出典：Zello
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