大手ソフトウェア企業であるFreshworks（フレッシュワークス）は、毎年恒例のRefresh Virtual Summitにおいて、ソフトウェアのシンプル化の必要性を力強く訴えた。世界中から6,000人以上の参加者を集めたこのイベントでは、CEOのDennis Woodside氏と最高顧客・マーケティング責任者のMika Yamamoto氏による基調講演が行われた。両氏は、ソフトウェアの複雑さがビジネスの成長に悪影響を及ぼすことを強調し、AIを活用したソリューションを潜在的な解決策として提案した。
Yamamoto氏は、複雑性が従業員と顧客の両方の体験に及ぼす悪影響を強調した。従業員が人間関係に集中する代わりに複雑なシステムを管理することを強いられると、顧客とのインタラクションの質は必然的に低下すると主張した。この見解は、Freshworksによる最新のレポートによって裏付けられている。このレポートでは、組織の複雑さが企業の年間収益の平均7%の損失をもたらしていることが明らかにされている。
Freshworksはこの問題への対応として、企業の業務を簡素化し、成長を促進するAI搭載の新製品を発表した。これらには、顧客体験向上のためのFreddy Agent StudioとIT支援のためのFreddyエージェントが含まれる。これらは、反復的なタスクの処理、意思決定、そして必要に応じて複雑な問題の人間へのエスカレーションを行うことができる自律型エージェントだ。このアプローチは既に顧客に導入されており、カスタマーサポート部門の複雑さを軽減し、エージェントが営業とサービスのハイブリッドな役割に移行することで、大きな収益を生み出すことに成功している。
両基調講演で頻繁に言及された前述のレポートは、6カ国706人の実務家を対象に調査を実施したものだ。調査結果によると、従業員は分断されたツールや断片化されたデータへの対応に追われ、複雑性のために1日平均6.8時間を失っていることが明らかになった。さらに、ソフトウェアに費やされた5ドルのうち1ドルは、導入の遅れや十分に活用されていない機能によって無駄になっている。Woodside氏は、企業は複雑性が高度化につながると誤解しているものの、実際には複雑性が企業の進歩を阻害していると主張した。
Woodside氏は、人間中心のAIの重要性も強調し、AIは人間の可能性を抑制するのではなく、高めるために活用されるべきだと述べた。また、複雑さの軽減によってIT生産性を高めた組織は、同業他社よりも最大35%高い収益成長率を達成していると指摘した。Freshworksはこの問題に対し、90日以内の稼働開始を約束するアプローチをとっている。これは、競合他社が複数年を要するスケジュールとは対照的だ。このアプローチの結果は目覚ましく、ITチケット削減率は53%、生産性は40～45%向上し、Freddy AIエージェントのROIは100倍にまで向上したという。
Refresh基調講演はこちらでオンデマンド視聴できる。
出典：Freshworks
この製品の詳細については、Freshworks製品ページをご覧ください。
