Freshworksは、AIを活用した顧客サービスソリューションで話題を呼び、高級オンライン旅行かばん小売業者であるMonosの顧客サポート業務に大きな変革をもたらした。MonosがFreshworksのAIを活用した発券および会話型サポートソリューションを採用したことにより、顧客満足度が向上し、記録的な売上成長を促進するという顕著な成果が得られた。
成長課題への対処
Monosは2018年の設立以来急速な成長を遂げたが、同社の顧客中心のアプローチはITインフラストラクチャーへの負担による課題に直面していた。顧客はCEOへの直接メール送信に依存しており、顧客サポートに対するより体系的なアプローチの必要性が強調されている。
Freshworksソリューションの活用
MonosはFreshworksに注目し、メール、チャット、Instagram、Facebookなどのさまざまなコミュニケーションチャネルを処理するためにFreshdeskを実装した。生成AI機能を備えたFreddy AIの導入により、生産性と効率が向上した。エージェントは、AIが生成した応答、自動化されたワークフロー、チャットボットの恩恵を受けて、クエリーを迅速に解決した。
合理化されたサポートと顧客満足度
Freshworksにより、Monosはサポートリクエストを効率化し、複数のコミュニケーションチャネルにわたる返金、返品、問い合わせに関連する対応を自動化できるようになった。これにより、顧客が満足しただけでなく、リソースの割り当てを最適化しながら、同社のエージェントの時間を節約することもできた。ソリューションを通じて得られた貴重な顧客の洞察により、Monosは改善すべき領域を特定し、全体的なサポートエクスペリエンスを向上させることができた。
印象的な結果
Monosは、Freshworksのソリューションによる革新的な変革を目の当たりにし、プロセスを統合し、エージェントが戦略的なタスクに集中できるようにした。カスタマーサービス チームは80%の逸脱率を達成し、31人のエージェントと毎日3,000件のメールと600件のチャットを管理し、並外れた効率を達成した。カスタマーサポートチケットは平均して150%早く解決された。
記録破りの売上と顧客維持率
Monosは、優れた顧客体験に対する献身的な取り組みにより、86%という素晴らしい顧客満足度（CSAT）スコアを獲得した。この取り組みは11月の1力月にわたるブラックフライデーセールに反映され、ウェブサイトのトラフィックは最初の週で2倍になった。Freshworksの顧客サービスソリューションを使用することで、Monosは大量の取引をシームレスに処理できるようになり、当初の4%の売上増加目標を超える500%という驚くべき売上増加につながった。注目すべき点は、サイトのトラフィックが400%急増したにもかかわらず、顧客維持率が85%に達したことだ。
Freshworksのインパクト
Freshworksの最高顧客およびマーケティング責任者であるMika Yamamoto氏は、Monosのデジタル変革の成功に興奮を表明した。彼女は、シームレスなサポートの提供と顧客解決の自動化におけるAI対応の顧客サービスソリューションの力を強調し、その結果、代理店の生産性とデータ主導の意思決定が向上した。FreshworksとMonosのパートナーシップは、ブランドエクスペリエンスを新たな高みに引き上げるAIの能力の証だ。
Freshworksの革新的なAI駆動ソフトウェアは、顧客と従業員の幸福度を高めただけでなく、Monosの目覚ましい売上成長と顧客維持の実績において極めて重要な役割を果たした。このコラボレーションは、顧客サポートに革命をもたらし、ビジネスの成功を促進するAIの可能性を示している。
出典：Freshworks
この製品の詳細については、Freshworks製品ページをご覧ください。
