大手ソフトウェア企業であるFreshworks（フレッシュワークス）は、AIを活用したIT管理プラットフォーム「Freshservice」に新機能を追加することを発表した。これらのアップデートは、問題解決、予防、パフォーマンス向上要因の特定といったプロセスを簡素化することを目的としている。Freshworksは、AIと自動化を活用することで、ビジネスの成長を阻害する断片化されたツールや反復的な手作業といった課題の解決を目指している。
今回のリリースには、従業員エクスペリエンスとサービス提供の向上を目的とした、FreshserviceとFreddy AIの機能強化が含まれている。アップデートされたFreddy AIエージェントはセルフサービスを簡素化し、主要なデジタル従業員エクスペリエンスプラットフォームとの連携により、デバイスの健全性に関するリアルタイムのインサイトを提供する。このプロアクティブなアプローチにより、従業員に影響を与える前に問題を特定し、解決できる。FreshserviceのAIを活用したインテリジェントルーティングは、チケットが発行されるとすぐに適切なチームに転送され、解決の迅速化と従業員エクスペリエンスの向上を実現する。
Freshworksによると、ITリーダーの約20%が複雑なソフトウェアが原因でチームの燃え尽き症候群や離職を経験しており、従業員の29%が肥大化したツールと断片化されたチャネルによる生産性の低下を報告している。組織の複雑性の主な要因は、ビジネスソフトウェアであることが判明したという。
Freshworksの最高製品責任者であるSrini Raghavan氏は、企業がシステムの維持管理にとどまらず、成長を促進する必要性を強調した。多くのチームが複雑性との戦いに追われ、Freshserviceの断片化と事後対応的な業務慣行につながっていると指摘した。Freshserviceの新機能は、AIを活用した機能をサービス提供の仕組みに直接組み込むことで、この問題に対処することを目指している。これにより、サービスにさらなるインテリジェンスが加わり、企業の前進が促進される。
新機能は、従業員がサポートを探し、受ける方法にも変革をもたらす。強化されたFreddy AIエージェントは、Googleドライブを検索してより多くのデータにアクセスし、より豊富な回答を提供できるようになった。また、チケット内の画像を処理できるほか、サービスポータルや従業員が既に使っている人気アプリとシームレスに連携できる。これにより、従業員のワークフローを中断することなく問題を解決できる。
Freddy AI Insightsは、複雑な分析結果を会話型のインサイト、そしてアクセスしやすいチャートやビジュアライゼーションに変換する機能を提供する。これにより、企業はギャップを特定し、パフォーマンスの相関関係を分析し、成長の原動力をより容易に見つけることができる。
Freshserviceは、「The Forrester Wave™：エンタープライズサービス管理プラットフォーム、2025年第4四半期」において、優れたパフォーマンスを発揮する企業として認められている。同プラットフォームは、「Discovery機能による資産および構成管理」、「プロセスワークフローおよびタスク管理」、「セルフサービスポータル、カタログ、リクエスト管理」、「価格設定の柔軟性と透明性」など、複数の基準で最高得点を獲得した。Freshserviceの使いやすさ、直感的なデザイン、そして堅牢なAPI機能は、お客様から高く評価されている。
出典：Freshworks
この製品の詳細については、Freshworks製品ページをご覧ください。
