大手ソフトウェア企業であるFreshworks（フレッシュワークス）は先日、カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「Freshdesk」に新機能を追加することを発表した。これらの機能強化は、CXチームが応答時間を短縮し、解決率を向上させ、効率性と成長に影響を与える問題やエスカレーションに関するより明確なインサイトを獲得できるよう支援することを目的としている。これらのアップデートは、CXチームが創造性、革新性、そして共感性をもって顧客サービスを提供することに集中できるように設計されている。
新機能には、Freshdesk Command Center、Vertical AI Agents、Freddy AI Insightsが含まれる。Freshdesk Command Centerは、マルチFreshdeskの顧客との会話とAI機能を一元管理するワークスペースであり、卓越したサービス提供を効率化するように設計されている。Vertical AI Agentsには、eコマース、フィンテック、旅行、物流向けのワークフローがあらかじめ構築されており、反復的なサポートタスクを大幅に削減する。Freddy AI Insightsは、サービス異常など、サポート業務に影響を与えるトレンドをリーダーにリアルタイムで可視化する。これら3つのイノベーションは連携して、人間エージェントの能力を最大限に引き出し、顧客の問題を積極的に予防し、解決を迅速化する。
Freshworksの最近のレポートによると、カスタマーサービス担当者は、カスタマイズできないワークフローや、切り替えるツールが多すぎるといった課題にしばしば直面している。Freshdeskの新機能は、こうした生産性向上の課題を解消し、担当者がより重要なタスクに集中できるようにすることで、創造性と戦略性を高めるための時間を確保することを目指している。Freshworksの最高製品責任者であるSrini Raghavan氏は、チームの働き方を統一し、生産性の損失時間を取り戻すことで、複雑さの悪循環を打破することを目指していると述べている。
Freshdeskコマンドセンターは、AIによる支援とプロセス自動化により、手作業によるデータ取得を減らし、応答時間を短縮することで、カスタマーサービス業務を効率化する。複数のコミュニケーションチャネルを統合し、AI機能を単一のワークスペースに統合する。このプラットフォームはAIを活用して会話の感情を自動識別し、SLAの期限を表示することで、サポート業務をリアルタイムで可視化する。FreshdeskのAIアシスタントであるFreddy AI Copilotは、コマンドセンター内で動作し、サービスエージェントにリアルタイムのサポートを提供する。このAIは、エージェントがワークスペースを離れることなく、メールスレッドを要約し、返信の提案を生成し、推奨アクションを提示する。
Freddy AI Insightsは、パフォーマンスの傾向と異常をリアルタイムで可視化し、問題がカスタマーエクスペリエンスに影響を与える前に的確な対応を促す。サポートボリュームの急増、SLA違反、エージェントグループ内のボトルネックなど、チームはプロアクティブなアラートを受け取る。内蔵の根本原因分析機能は、パフォーマンスの変化の原因を分かりやすく視覚的に示し、問題がカスタマーエクスペリエンスに影響を与える前に、リーダーが的確な対応を取れるよう支援する。
eコマース、フィンテック、旅行、物流業界向けの新しいVertical AI Agentsには、50以上の構築済みワークフローが付属しており、ゼロから構築する必要がなく、迅速な導入が可能で、即座に価値を提供する。これらのVertical AI Agentsは、質問に答えるだけでなく、アクションを起こすように設計されている。FedEx、Shopify、Stripeなどのビジネスシステムとの連携に加え、カスタムエージェントワークフローを数分で作成できる柔軟性により、Vertical AI Agentsは業界固有の包括的なソリューションを提供する。
Freshworksの6月にリリースされたエージェント型ワークフローへの早期アクセスを受けたユーザーからは、平均65%の回避率が報告されており、中にはAIエージェントによってサービス上の問題が最大80%解決されたという事例もある。これは、これらの新機能が顧客サービスの効率性と効果性を大幅に向上させる可能性を示唆している。
出典：Freshworks
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