現代のITプロフェッショナルは、高負荷のプレッシャーと迅速かつ効率的なサービス提供の要求に直面している。Freshworksは、ITチームの生産性を向上させ、バーンアウトのリスクを軽減するように設計された、AIを活用したサービスデスクアシスタントFreddy Copilotの発売を発表した。Freddy Copilotは、数千のサービスデスク顧客を抱え成功したFreddy AIベータプログラムから誕生。エージェントや管理者の日常業務をサポートするために利用できるようになった。
AI主導のアシスタントであるFreddy Copilotは、効率を高めるように設計されている。日常的なタスクを自動化し、インテリジェントなサポートを提供することにより、サービスエージェントの効率を向上させる。これには、チケットの概要の生成、ナレッジベースのコンテンツに基づく返信の提案、解決プロセスを合理化するための類似のインシデントパターンの特定が含まれる。これらの機能は、サービス提供の品質を向上させるだけでなく、エージェントが反復的なタスクに費やす時間を大幅に削減するように設計されている。ベータプログラムからのフィードバックによると、ユーザーはチケット処理とサービス提供において顕著な改善を経験しており、Freshserviceエージェントポータル内のAI機能は、複数の会話を管理し概要を自動化する機能で特に評価を受けている。
Freddy Copilotの利点は、チケットの処理だけにとどまらない。AIアシスタントは、質の高い回答を作成し、関連するヘルプ記事を提案し、ナレッジベースの新しいコンテンツを生成することも支援し、従業員はセルフサービスで質問に対する答えを即座に見つけることができる。このレベルの自動化と支援により、ITサービスデスクの運営方法が変革され、ITスタッフの焦点が日常業務からビジネスの成長を促進できるより戦略的な貢献に移されることになる。
Freshworksは、サービスデスクプロセスの最適化と非効率の排除を目的とした機能により、Freddy Copilotの機能をさらに強化する予定だ。2024年のリリースが予定されているこれらの新機能には、ガイド付きワークフロービルダー、インシデント後のレポート、インテリジェントなエージェントルーティングが含まれる。これらの今後の機能は、IT管理者に非効率なタスクを特定して自動化するツールを提供し、サービス運用がスムーズかつ効果的に実行されるようにすることが期待されている。
FreshworksのFreddy Copilotは、ITサービス管理の領域における重要な前進を示すものだ。このツールは生成AIの力を活用することで、ITチームに力を与え、チケット処理時間を短縮し、最終的にITスタッフの燃え尽き症候群を防ぐように設定されている。組織が生産性とサービス品質を向上させる方法を模索し続けるにつれ、Freddy CopilotのようなツールはITサービス環境に不可欠な部分になるだろう。
出典：Freshworks
この製品の詳細については、Freshworks製品ページをご覧ください。
