大手ソフトウェア企業であるFreshworks（フレッシュワークス）は、「Refresh」バーチャルサミットを開催。FreshworksとAIを活用していかにROIを高めるか、さまざまな角度からエキスパートが知見を共有した。
「AIと仕事の未来：エンゲージメントと生産性をシンプルに」と題されたパネルディスカッションでは、Freshworksの最高顧客・マーケティング責任者であるMika Yamamoto氏が、Marathon Healthのテクノロジーオペレーション担当バイスプレジデントであるRoger Crown氏、そしてパナソニックのマーケティング＆エクスペリエンス担当ディレクターMichelle Esgar氏と対談した。議論は、AIがそれぞれの組織における顧客体験と従業員体験をどう変革しているかを中心に展開された。
パナソニックのEsgar氏によると、彼女は現在顧客とのチャットの約80%をAIチャットボットに処理させているという。また、顧客からの問い合わせの大部分は、製品マニュアルに既に記載されている情報に関するもの、とのことだ。課題は、これらの情報を顧客が簡単にアクセスし、理解できるようにすることだ。AIは、複雑なマニュアルを簡素化し、より直感的でユーザーフレンドリーな方法で情報を提供することで、この課題の解決に大きく貢献した。これにより、顧客サービスが向上しただけでなく、スタッフはより複雑なタスクや、人間味あふれる対応が必要な有意義な会話に集中できるようになったという。
一方、Marathon HealthのCrown氏は、同社がテクノロジーおよびアプリケーションサポートチームにFreddy AIコパイロットをどう活用しているかについて説明した。このAIツールは、サービスチケットの概要を迅速に提供することで生産性を大幅に向上させ、チームが問題をより効率的に把握し、対処できるようにした。Crown氏によると、Microsoft Teamsインターフェイスを活用して会話形式でサービスチケットを入力できるようになり、ユーザーのセルフサービス化が促進され、チケットの削減率が向上したという。Crown氏によると、最終的な目標は、テクノロジーが患者ケアの妨げになるのではなく、向上させることだ。
FreshworksのRefresh Virtual Summitのセッションでは、顧客体験と従業員体験の向上におけるAIの変革の可能性が強調された。同時に、技術革新の真っ只中においても人間中心のアプローチを維持することの重要性も強調された。
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出典：Freshworks
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