Botpress（ボットプレス）は「サポートチャットボット調査レポート2026」を発表し、北米の消費者の大多数が、問題が発生した場合に人間による対応を依然として希望しており、82%が人間に苦情を伝えたいと回答していることを明らかにした。この調査では、顧客サポートにおけるAIの実際の利用経験を調査し、信頼を築く要素、信頼を損なう要素、そしてサービス障害発生時の消費者の期待に焦点を当てた。
このレポートには、北米の消費者がサポートAIとどのようにやり取りしているかに関する行動データが含まれており、ベンダーの調査やアナリストの推定に頼るのではなく、実際のユーザーの行動をマッピングしている。回答者は3つの異なるペルソナに分類され、26%がAI優先、30%が常に人間による対応、44%が状況依存型と回答しており、サポートの好みの分裂がルーティングやエスカレーションの方針に影響を与える可能性があることを示している。
調査結果によると、信頼失墜の顕著なパターンが明らかになった。サポートAIによる1回のミスで消費者の40%が信頼を失い、2回のミスで80%が信頼を失う。このパターンは、チャットボットによるサービスに対する長期的な信頼にとって、最初のやり取りが極めて重要であることを示す証拠として提示されており、初期段階での正確性とエラーへの適切な対応が設計上の重要な優先事項であることを示唆している。
視覚的な信頼性も重要な要素であり、報告書ではチャットボットの外観がユーザーの信頼感に測定可能な影響を与えると指摘している。デザイン要素やインターフェイスの手掛かりは、ユーザーがAIによる支援を受け入れるか、人間の介入を求めるかを左右する具体的な変数として位置付けられている。
本調査の主な特徴として、独自の消費者調査、顧客タイプごとにAIサポートに求めるものを示すペルソナレベルの分析、そして信頼が構築され失われる正確な瞬間に関する実用的なデータが挙げられている。これらの知見は、サポート戦略、チャットボット設計、顧客体験（CX）への投資判断など、幅広い分野において有用であるとされている。
本調査は、AIサポートに関連する戦略や製品決定に役立つ、消費者主導のデータを求めるサポートリーダー、CX担当者、AI開発者を対象としている。レポート全文はこちら
出典：Botpress
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