Zello（ゼロ）は、2026年5月に小売業、飲食業、複数拠点事業の顧客を対象にアンケート調査を実施。その結果、小売業者が現場チームで使用されているプッシュツートーク通信プラットフォームを導入した後、従業員1人あたり1シフト平均34分の時間を節約できたと報告していることが明らかになった。
調査回答者は、導入前の最大の運用上の問題点として、顧客の待ち時間の長さを挙げた。報告された待ち時間は2分から10分以上まで幅広く、2分から5分が最も多く挙げられた。これらの遅延は、従業員が顧客に対応する前に、価格確認や承認のために同僚やマネージャーを探す必要があったことに起因している場合が多かったようだ。
店舗や拠点間の通信状況の悪さが、2つ目の大きな問題点として浮上した。建物の一部で双方向無線信号が途切れ、売り場の一部が孤立してしまうケースもあった。また、組織的な不備により、現場の従業員がバックオフィススタッフと連絡を取れなくなったり、ある拠点のマネージャーが別の拠点のチームと迅速に連携を取る手段がなかったりといった問題も発生した。
こうした問題を解決するため、多くの小売業者は双方向無線機、個人の携帯電話、WhatsAppなどの消費者向けメッセージングアプリといった複数のコミュニケーションツールを同時に運用してきた。しかし、調査によると、複数のツールを同時に運用すると情報が分断され、あるプラットフォームのメッセージが別のプラットフォームのユーザーに届かないという問題が生じた。その結果、対面での検索は依然として一般的であり、同僚を探すために売り場を歩き回ることは、チームメンバーと連絡を取る方法として3番目に多く挙げられた。
Zelloを導入後、小売業者は顧客体験の向上を最大の業務上のメリットとして挙げることが多く、33%がこれを第一に挙げた。次いで多かった改善点は、コミュニケーションの行き違いが減ったことだ。回答者の77%は、Zello導入後、従業員が売り場を巡回する頻度が減ったと報告しており、これにより、価格確認などの作業が顧客がまだ棚の前にいる間に解決できるようになり、従業員がマネージャーを探し回る必要がなくなったとのことだ。
この調査では、Zelloの典型的な小売業における活用事例も概説されている。無線機、電話、消費者向けメッセージングアプリの代替または補完、顧客対応に必要な従業員への迅速な連絡、部門間の連携、そしてインシデントへの迅速な対応などが挙げられる。導入前に無線機を使っていたほとんどの小売業者は、Zelloが無線機の機能を果たすだけでなく、マネージャーや倉庫スタッフなど無線機を携帯していない従業員や、複数の拠点にまたがるチームメンバー同士をつなぐことができることを発見したとのことだ。
出典：Zello
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